מערכת CRM חדשה – 360

בבנק גדול החל תהליך ארוך של החלפת מערכת ליבה – CRM. המערכת שנבחרה היא מהמתקדמות בתחום ואין כמוהה בישראל. היא מאחדת לראשונה בין שתי המערכות הנפרדות עד כה של מסחרי ומשכנתאות, ומספקת לבנקאי מבט של 360 מעלות על הלקוח בכל רגע נתון ובכל פעילות: ממצב העו"ש שלו, דרך פעילות משכנתה  ועד פעילותו בבנקים אחרים. כל ההיסטוריה הרחוקה והקרובה של הלקוח זמינה בלחיצת מקש – בהירה, נהירה ומסודרת. אם הבנקאי רוצה, הוא מקבל את "סיפורו" המלא של הלקוח על ציר הזמן של התנהלותו מול הבנק – מתי התקשר? מתי הגיע לסניף?  אילו עסקאות בוצעו באותה פגישה? מתי התקשרו אליו? ועוד ועוד. אין צורך לשוטט בחיפושי מידע במערכות אחרות. אפשר לספק ללקוח תשובות מיידיות ולהציע לו פתרונות המתאימים לכל צורך שלו, לכל פיתול בעלילה.

היקף המערכת, הנוגעת לכל אחת ואחד בכ- 5,000 הבנקאים בבנק, היווה אתגר הטמעה עצום. האתגר הראשון שצפינו היה ניהול השינוי. לשם כך ביצענו הצגה של המערכת לאורך כל שדרות הבנק, top down, מההנהלה הבכירה ועד הבנקאים בשטח. השלבים הבאים היו הדרכה ולאחריה הטמעה. לכל שלב פותחו כלים ושיטות.
כדי לספק לתהליך הקליטה את מירב התמיכה, נבחר בכל סניף ובכל יחידה שגריר מערכת. השגרירים הוזמנו לפעילות הדרכתית אינטנסיבית, שבה עברו הכשרה בעצמם בתפעול המערכת, קיבלו כלים להיות סוכני השינוי,
ומנה גדושה של  "ציונות".
שלב ההטמעה של החבילה הראשונה הסתיים, ובקנה ממתינות שלוש הפעימות הבאות: תהליכי משכנתאות, תהליכים מסחריים ותהליכים רגולטוריים.
במקביל ייבחנו עוד ועוד אפשרויות למצות את תכונות המערכת לטובת שיפור תהליכי העבודה.